Marketing de Relacionamento e CRM: descubra o que seu cliente realmente quer!

Por Maria Alana Brinker

Este é o quarto post da série O Marketing e Seus Desdobramentos. Nele, falaremos sobre o Marketing de Relacionamento e a importância da utilização adequada do CRM.

Primeiramente, vamos saber a diferença entre dado e informação. Você já vai saber por quê.

Dados são números, imagens, palavras ou caracteres que, se quantificados e organizados em grupos, produzem as Informações. Ou seja, sozinhos os dados não nos dizem muito, mas quando agrupados, cruzados e bem interpretados fornecem informações preciosas.

Fidelização de Clientes x Concorrência

Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar prospects (potenciais consumidores). Para isso, são utilizados alguns métodos, entre eles o mais conhecido é  o recolhimento de dados estratégicos (como idade, preferências de compra, renda mensal etc.), os quais servirão de embasamento para que a empresa saiba que produto ou serviço oferecer, para quem e o momento certo de fazer isso.

Para facilitar a vida dos empresários e, principalmente, de quem é responsável pela coleta dos dados – geralmente são vendedores, pesquisadores ou profissionais de telemarketing  -, são utilizados softwares que facilitam o gerenciamento das informações, ou, como são mais conhecidos, softwares de CRM (Customer Relationship Management). Eles se tornaram tão úteis no planejamento das ações de Marketing em geral, que diversas áreas, incluindo saúde, engenharia, alimentícia, automotiva e por aí vai, começaram a utilizar esta ferramenta, ou solicitar às fabricantes que ela fosse incorporada ao software usual da empresa. O CRM nada mais é do que a junção da Tecnologia da Informação com o Marketing.

O segredo da eficiência do CRM está na correta utilização das informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os envolvidos no processo de atendimento, já que o cliente quer sentir-se bem tratado e cuidado por quem o atende. Ele quer receber a oferta de um produto ou serviço que supra as suas necessidades (ou que o surpreenda) e pelo qual possa e queira pagar.

Resumindo o processo do Marketing de Relacionamento:

1 Coletar dados estratégicos do cliente ou prospect e inserí-los no software de CRM.

2 Analisar os dados (incluindo o cruzamento deles, se necessário) para obter informações estratégicas.

3 Realizar o planejamento das ações de Marketing tendo como base as informações que estão no CRM.

4 Após a concretização da venda, verificar o nível de satisfação dos clientes e registrar as respostas no software. Dessa forma, todos da equipe terão conhecimento do feedback.

Para o sucesso dessas ações, é imprescindível que todas as pessoas envolvidas no processo, e, principalmente aquelas que terão contato direto com o cliente, recebam treinamentos que privilegiem o uso correto do software de CRM; técnicas de bom atendimento ao cliente; conhecimento dos valores, visão e missão da empresa e; conhecimento sobre o produto ou serviço a ser vendido.  Além disso, a motivação dos funcionários também deve ser trabalhada, já que isto transparece muito ao público externo.

Outro fator importante é a Comunicação clara entre os colegas de trabalho, que evita os famosos “ruídos”, boatos ou “rádio corredor”. Por isso, é imprescindível que todas as informações relacionadas ao cliente e à venda estejam registradas no CRM, e que mais de uma pessoa tenha acesso a elas.

Se você acha importante investir em Marketing de Relacionamento na sua empresa, mas não dispõe de muitos recursos financeiros no momento, vale a pena pesquisar por softwares de CRM free na Internet. No Baixaki, por exemplo, você encontra!

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